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人力资源咨询

加拿大见闻——从西方社会的“小费”习俗看激励机制

在服务行业,洋人都流行给小费,尤其是饭店,酒吧等地。就我理解,所谓小费,其实是一部分绩效工资,由顾客直接考核发放给服务员。主要是为了促进服务人员更好地为客户服务。一般情况下,你对服务人员的服务满意,应该给付消费额度的15%作为小费,如果非常满意,你可以给到20%,甚至更多;如果不满意,你可以给10%,如果非常不满意你可以给得更低,甚至不给。但是一些亚洲人、印度人、黑人,可能不能理解这种制度,他们不知道产品的定价中不包括这部分费用,老板并没有支付服务人员这部分工资。一旦顾客不给服务人员小费,服务人员就会给脸色给顾客看,态度会变得非常差。而这部分顾客也会觉得非常冤,认为我花钱消费,还得看你的脸色。我遇到一中国朋友,一次去一家饭店吃饭回来很不爽,发誓再也不去那家饭店消费,就是因为没给小费看了服务员的脸色。

本来很好的激励机制,在面临复杂的顾客群体时,却失效了。如果大家都理解并接受这项制度,应该是很好的三赢结果。顾客、服务员及老板都会从中得到实惠,但是由于部分顾客的不理解,结果是顾客不满意,服务员不爽,老板的利益也受到影响,成了三败的局面。从这一习俗中我看到了两点:

一、绩效考核是一把双刃剑。一套好的绩效管理制度,如果用得好,有利于提高企业绩效,但是如果用得不好,反而会损害企业的利益。近年来,不少国内企业也开始推行绩效管理,但部分企业却越用越觉得不好用,不但没有提高企业绩效,还搞得员工怨声载道的。其中原因多种多样,或者是绩效管理制度不能满足企业的要求,或者是考核指标不合理,或者是信息系统不够强大,相关考核数据难以统计,或者是管理人员对绩效考核制度理解不够,或者是员工对绩效管理不够接受等等。

二、绩效考核的及时性很重要,给小费就是一种非常及时、直接的绩效考核激励制度。我们在给企业做绩效管理咨询时,也会强调客户服务理念,强调客户满意度,通常会建立起一套考核激励机制来帮助企业树立这些理念,但是往往不够及时。比如360度考核,虽然针对一个员工不仅上司要考核你,你的同事或内部客户以及你可能的外部客户,你的下属等等都需要对你进行一个考核,但是这些考核结果往往会跟你的年终奖或季度奖挂钩,不能及时反映你的工作表现。这些考核都不赶“小费”那么及时与直接,所以激励的效果就相对要差一些。不过我们的有些企业也在摸索一些比较适合中国国情的客户考核机制,比如中国银行窗口的客户满意度考核,就比较及时,员工马上就知道客户是否满意自己的服务,有利于其改进与提高。

在做管理咨询时,遇到一家民营企业,在如何提高企业管理时有一个比较好的考核机制,值得大家借鉴。就是每位员工每天在打卡离开时,都要求按下一个按钮,如果工作心情愉快,就按下绿色按钮,如果一般就按下黄色按钮,如果不愉快就按下红色按钮。这不仅有利于释放员工的工作压力,也利于监督我们公司的管理人员,完善管理制度及流程。

总之,借鉴西方人的“小费”制度,提高我国企业在管理中激励的及时性与有效性,有利于提升管理及企业的整体绩效。


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