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企业文化咨询

什么才是有特色的理念?——纸上得来终觉浅,绝知此理需躬行

在企业文化咨询过程中,理念提炼是最费时间和精力的一项服务。其中最不容易获得客户认同的不是理念总结提炼是否准确,而是理念的表述是否独具特色。这是在我多年来经历的几乎每一个项目、每一家客户都会提出的诉求。可能是因为咨询项目名称带上了“文化”两字,使得客户走上了误区,以为企业文化就相应当“文”一些,而且要文得相当有水平。在这无一例外的要求下,难免有强烈的体会。以郑州市儿童医院文化理念提炼为例,2011年5月10启动项目,花了一个月时间做了调研诊断,在《诊断报告》完成之后,对医院的理念体系和理念总结就已经有了初步的判断。6月17日,正值郑州市儿童医院主办中西部儿童医学发展论坛,项目组抓住这一契机,根据医院的实际,撰写了郑州市儿童医院文化建设综述,作为大会的展示材料。在此文中,项目组通过标题的方式把文化定位、文化名称、理念体系、理念表述都完成了,并且每条理念后都有医院的实际做法做印证,得到了院长的肯定。第二阶段,在综述文章的基础上完成了理念体系,提交院方时,仍然进行了三轮全院征集和研讨,前后经历了两三个月的时间。8月1日,院长在对整个理念进行了基本肯定后指出,要在大气、稳重的大风格下再完善精雕,使个别理念“跳起来”,他举了医院装修的例子,说语言的表述上要另类,让家长觉得温馨。他特意翻开一本厚厚的书,提到“爱童医院”,“你是健康的,我是幸福的”。带着这一沉甸甸的嘱托,此后的一段时间内,干什么,看什么,脑子里都是儿童医院。

没过几天,我有机会去北京一家妇幼医院探望一位刚刚生孩子的亲戚,一进医院大门,就看到大楼正面赫然悬挂着的“爱婴医院”的牌匾,上面是一个母亲和一个婴儿的抽象标识,此情此境,我一下子就想到了“爱童医院”的来龙去脉,也理解了提议者的良苦用心。又一天,晚饭后在家里看《北京晚报》,凡是医院相关的内容,都特别引起重视,无意中看到河北某医院抛弃一名车祸中受伤的流浪女并致该女死亡的报道,报道中评论说这所医院眼里只有钱,还说“医者父母心”,这所医院的良心哪里去了?我认为抨击有力,而且很对。“医者父母心”的提法,以前在调研时也听说过,但是没有引起重视,看了这个恨心医院抛弃流浪女故事,一下子明白了,这就是郑州儿童医院的品牌理念。多么贴切,真有“踏破铁靴无觅处,得来全不费功夫”的感慨。

9月13日,在项目进展进入第四个月后,郑州市卫生系统医院文化展示前夕,项目组将第五稿与院领导和科室主任沟通进一步征求意见,除了肯定之外,意见最集中的还是理念表述没有儿童医院的特色,有人说,院训“正德、厚生、博学、精医”没有儿童医院的特色,比如“儿童健康成长,儿医技术相伴”一看就知道是儿童医院。还有人说,医院精神“锐意进取,追求卓越”同样没有儿童医院的特色,此前也有院领导提出了同样的意见,这一稿已经增加了一条新方案“心医未来,爱创奇迹”。根据以往的经验,我们要承认“客户暂时都是对的”,应该允许客户有个认识和理解的过程。正如好几位参加研讨会的科主任所言,“将心比心,以心的换心”这一服务理念,初一看挺普通的,听了项目组老师的解释,用心体会,觉得很好,患者家长听起来亲切,容易接受、乐于接受。但是后来的一位主任又提出来了,品牌理念“医者父母心”不好,理念体系中,“心”太多了。看来主任们越来越认真了,的确是这样,既然在整个体系中“心”出现两处都太多,那么儿童医院的使命“关注儿童,呵护成长”中有“儿童”,愿景“省内第一、渐内一流、国际知名的儿童医疗保健中心”中也有“儿童”,其它地方,其实再不能出现“儿童”了,从某种意义上说,特色,只能是点到为止,不能满篇皆是,否则就不上称特色了。有句诗说得好,“谁言一点红,解寄无边春”特色是点到为止,不是满篇皆是。但是这一观点,还不能一下子就强加给客户,还需等待时机。

在研讨会结束时,一位主任充满期待地说,能不能给儿童医院也有那么一句叫得响的,就像海尔的“真诚到永远”,就像“额尔多斯,温暖全世界”。我趁机赶紧接过话说,对,就像“山高人为峰,红塔集团”,就像“人类失去联想,世界将会怎样”。哈哈,我已经是第几次听到这类强烈的呼声了。我更想说,知其一,不知其二,在这个信息爆炸的商业竞争时代,每个人记住的都是广告商耗巨资宣传的,明明是被动接受,却常常以为是主动喜欢。还要说的是,一个有生命力的理念,一则有影响的广告语,一开始的时候,可能并不能为广为接受,甚至还不能为大多数人所理解,甚至有些东西,直到它被替代,才逐渐让人回味起它真正的用意。就比如“真诚到永远”这句海尔八十年代的服务理念,也曾是海尔的服务广告语,海尔内部早已将其升级为“服务零距离”,但社会还在被它影响着。再比如“人类失去联想,世界将会怎样”,早在2003年就被“LENOVO联想,”所取代,但它的影响力至今还在。回想当时,在一片“省优、部优、国优”的宣传语中,这样的表述是多么另类。我突然很自信地说,如果大家真希望有一句宣传语能够成为儿医所特有的,我们敢于预言:“医者父母心”,绝不亚于“真诚到永远”和“温暖全世界”。她的真情感染力、品牌影响力以及久经考验的生命力将会与时俱增,历久弥新。

宋朝诗人陆游有一首《冬夜读书示子》:“古人学问无遗力,少壮功夫老始成。纸上得来终觉浅,绝知此事需躬行。”在郑州市儿童医院的理念总结提炼的过程中,我的体会是,要想让客户与我们保持过程同步,理念认同一致,必须要给予时间,而且不能轻易为客户的意见所左右,相信自己,相信客户,相信自己的真诚与所下的功夫,相信客户的能力和欣赏水平。当然,还想以这句名诗与客户共勉:“纸上得来终觉浅,绝知此理需躬行”。理念之理,需要亲自参与,自身躬行,才能真正理解,需要时间检验,才能真正闪光。

项目结题时,果然双方达成了高度的共识,又一个经经典案例出炉了,感谢客户的高要求,感谢客户的参与,感谢客户的鉴赏力,感谢我们的坚持和耐心。


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